Verbraucher:innen melden weiterhin Probleme mit der Postbank und DSL-Bank. Dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) liegen seit Jahresbeginn rund 1.700 Beschwerden von Kund:innen der beiden Banken vor. Das sind zwischen Januar und September 2023 bereits annĂ€hernd dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr. Allein im dritten Quartal dieses Jahres erfassten die Verbraucherzentralen zu den beiden Banken mehr als 1.100 Beschwerden. Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatten Postbank und DSL-Bank erhebliche Probleme, fĂŒr die sie offenbar keinen ausreichenden Kundenservice bereitstellten.
Gesperrte Konten, die MietĂŒberweisung wird nicht ausgefĂŒhrt oder die Anschlussfinanzierung verzögert sich: Probleme, die fĂŒr Verbraucher:innen schwerwiegende Folgen haben können. âHier können massive SchĂ€den entstehenâ, sagt Ramona Pop (Foto), VorstĂ€ndin des vzbv. âWenn Verbraucher:innen beispielsweise die Anschlussfinanzierung der Immobilie wegbricht, kann das sehr unangenehme Folgen haben.â FĂŒr Verbraucher:innen doppelt fatal ist, wenn sie bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekommen.
Kund:innen von Postbank und DSL-Bank, die sich seit der IT-Migration an den Kundenservice wenden, schilderten den Verbraucherzentralen eine schlechte Erreichbarkeit und eine Vielzahl an Service-Problemen. âVerbraucher:innen berichten uns, dass sie widersprĂŒchliche Aussagen von Mitarbeitenden des Kundeservices bekommen. Diese wĂŒrden erklĂ€ren, nicht zustĂ€ndig zu sein oder nichts machen zu könnenâ, berichtet Pop. âDie Leitungsebene der Deutschen Bank hat fĂŒr ein so groĂes Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert.â
Kundenservice ist eine zentrale Leistung jeder Bank
Immer wieder schilderten Verbraucher:innen, dass ihnen der Kundenservice nur unzureichend weiterhelfen konnte. 19 Prozent der Beschwerden im Zeitraum Januar bis September erfassten die Verbraucherzentralen dabei ausschlieĂlich zu Problemen mit der Kundenbetreuung (zum Vergleich: im Jahr 2022 waren es fĂŒnf Prozent).
Die Probleme im Zuge der IT-Migration legen die eigentliche Problematik im Bankensektor offen. âDie Banken bauen immer mehr Stellen ab, wovon auch die Kundenbetreuung betroffen ist, sodass Verbraucher:innen bei Problemen letztendlich hilflos dastehenâ, sagt Pop. âUm bei solchen Schwierigkeiten qualifiziert und schnell Hilfe leisten zu können, ist ausreichend und gut geschultes Personal zentral.â
Deutsche Bank soll Kund:innen entschÀdigen
Die Bankenaufsicht BaFin hat im September einen Sonderbeauftragten ernannt, der ĂŒberwachen soll, dass die Deutsche Bank die EinschrĂ€nkungen im Kundenservice bei der Postbank und DSL-Bank zĂŒgig und vollstĂ€ndig beseitigt.
âDass die Bankenaufsicht BaFin ernst macht und einen Sonderbeauftragten schickt, ist ein gutes Signal fĂŒr Verbraucher:innen. Denn aus Sicht des vzbv ist das Verhalten der Deutschen Bank grob fahrlĂ€ssigâ, sagt Pop. âUnsere Erwartung an die Deutsche Bank ist, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbĂŒrokratisch entschĂ€digt und ihren Kund:innen eine vollstĂ€ndige Schadenskompensation schriftlich zusichert.â
Hintergrund
Im ersten Halbjahr 2023 wurden die IT-Systeme der Postbank und DSL-Bank zum Mutterkonzern Deutschen Bank migriert. Daraufhin hĂ€uften sich die Beschwerden von Kund:innen: Unter anderem berichteten Verbraucher:innen von gesperrten Konten, KĂŒndigungen, die nicht bearbeitet werden, Schwierigkeiten bei PfĂ€ndungsangelegenheiten oder Verzögerungen bei der Auszahlungen von Baufinanzierungen.
Foto (c) Die Hoffotografen GmbH / Christine Blohmann / vzbv